QUAL1052 - Introduction au service à la clientèle
QUAL1052 - Introduction au service à la clientèle
AdministrationDescription
Ce cours permettra à l'étudiant d'acquérir les habiletés nécessaires à la prestation d'un service professionnel à la clientèle.
Objectives
-
Comprendre les fondements du service à la clientèle et de l'approche client
- Définir le service à la clientèle
- Reconnaître l’importance du service à la clientèle pour le succès d’une entreprise
- Différencier le client interne et le client externe
- Définir l’éthique professionnelle
- Nommer les caractéristiques du service à la clientèle
- Définir l’approche client
- Décrire les avantages de l’approche client
-
Appliquer des techniques de communication et de service à la clientèle
- Décrire les composantes du processus de communication
- Énumérer les obstacles à une communication efficace
- Expliquer les aspects non verbaux de la communication
- Déterminer des techniques de communication efficace en face à face et par téléphone
- Déterminer les techniques appropriées afin de surpasser les attentes des clients
-
Comprendre les différentes catégories de clients et leurs besoins
- Nommer les barrières au service à la clientèle
- Décrire les attentes et les besoins de la clientèle
- Expliquer les facteurs influençant les attentes de la clientèle
- Expliquer le rôle de la perception dans la formation des attentes de la clientèle
- Lister des conseils afin de développer la crédibilité de l'entreprise
-
Appliquer des concepts et des techniques favorisant la gestion efficace de situations difficiles avec la clientèle
- Différencier la plainte de la réclamation
- Nommer les sources possibles d’insatisfaction d’un client lors de la prestation de service
- Décrire les types de comportement des clients insatisfaits
- Expliquer l’importance de traiter avec efficacité les plaintes des clients
- Décrire les étapes de la résolution de problèmes
- Déterminer des techniques de résolution équitable de plaintes et de réclamations des clients
-
Comprendre l'importance d'un service de qualité
- Examiner un programme de fidélisation de la clientèle
- Décrire les moyens pour mesurer la satisfaction de la clientèle
- Décrire les règles de base de la courtoisie et de l’étiquette en matière de service à la clientèle
- Reconnaître l’impact d’une attitude positive sur la productivité
- Décrire des méthodes d’évaluation d’un service à la clientèle
- Expliquer le concept de normes de qualité de service à la clientèle
- Définir les composantes d’un modèle conceptuel de prestation de service
- Expliquer les causes générales de la variation de la demande de service
- Décrire les outils permettant de comprendre la demande de service
- Définir le concept de gestion de la relation client
- Décrire les éléments d’un système de gestion de la relation client
Content Overview
- Définition du service à la clientèle
- Caractéristiques du service à la clientèle
- Éthique professionnelle
- Avantages de l'approche client
- Besoins et attentes du client
- Composantes du processus de communication
- Techniques d'accueil du client : face à face, téléphone et courriel
- Caractéristiques du langage des affaires
- Communication verbale efficace
- Aspects non verbaux de la communication
- Comportement des différents types de clients
- Étapes du processus de gestion de situations difficiles avec le client
- Satisfaction de la clientèle
- Fidélisation de la clientèle
- Rôle des employés dans la prestation du service à la clientèle
- Méthodes d’évaluation d’un service à la clientèle
- Gestion de la relation client
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