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Techniques de l'accueil en tourisme (HOIT 1002)

80 $ CA avec accompagnement (cours crédité avec personne-ressource disponible, évaluations/travaux corrigés)
30 $ CA sans accompagnement (cours non crédité, sans personne-ressource)

Introduction

Ce cours vous permettra d'apprendre les techniques d'accueil. Plus particulièrement, vous apprendrez les techniques qui permettent de créer une bonne première impression chez le client, les bonnes pratiques de l'étiquette téléphonique, comment découvrir les besoins du client, comment gérer les clients mécontents et comment créer de la valeur pour vos produits et services en utilisant un langage coloré et axé sur le client.

Durée

10 heures

Préalables/Particularités

Pour suivre ce cours, vous devez avoir complété le cours Services à la clientèle.

Matériel requis

Aucun matériel requis pour ce cours.

Plan de cours

Description sommaire
Ce cours permettra à l’étudiant d’apprendre les techniques d’accueil.

Déroulement
L’accueil n’est pas limité aux premières interactions avec le client, mais à l’expérience globale de celui-ci.  Nous regarderons aux techniques qui permettront de créer une bonne première impression chez le client.  Nous verrons aux bonnes pratiques de l’étiquette téléphonique, comment découvrir les besoins du client, comment gérer les clients mécontents et finalement, comment créer de la valeur pour les produits et les services en utilisant un langage coloré et axé sur le client.

Objectifs généraux

1. Connaître les techniques de base de l'accueil;
2. Comprendre comment créer une expérience inoubliable pour le client;
3. Connaître comment découvrir les besoins d'un client en le questionnant;
4. Connaître comment gérer un client mécontent;
5. Appliquer différentes techniques permettant de communiquer clairement en utilisant un langage coloré. 

Objectifs spécifiques

1. Expliquer comment laisser une bonne première impression;
2. Reconnaître l’étiquette de l’accueil;
3. Employer les techniques d’une bonne étiquette téléphonique;
4. Identifier le vocabulaire à éviter avec les clients;
5. Remplacer les mots à éviter par un langage axé sur les besoins du client;
6. Expliquer comment identifier les touristes;
7. Assister les clients mécontents, irrités, insatisfaits et /ou indifférents en utilisant les techniques discutées dans le cours;
8. Expliquer comment un client arrive au stade d’être mécontent ou insatisfait;
9. Identifier les indicateurs d’insatisfaction des clients;
10. Mettre en pratique les techniques pour prévenir ces situations difficiles avec les clients;
11. Questionner le client afin de faire une cueillette d’information complète;
12. Analyser les besoins du client;
13. Résoudre un problème en utilisant les indicateurs des clients;
14. Identifier l’information pertinente à présenter aux clients;
15. Communiquer clairement et logiquement votre information.

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