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Services à la clientèle (QUAL 1027)

80 $ CA avec accompagnement (cours crédité avec personne-ressource disponible, évaluations/travaux corrigés)
30 $ CA sans accompagnement (cours non crédité, sans personne-ressource)

Introduction

Ce cours vous présente les grands principes sur lesquels s'appuie la qualité du service.  Bien sûr, chaque organisation dans chaque secteur de service développera sa propre stratégie de qualité, distincte, unique, si possible innovatrice, mais les principes présentés dans ce cours sont des conditions indispensables du succès.

Durée

10 heures

Préalables/Particularités

Aucun préalable

Matériel requis

Aucun matériel requis pour ce cours.

Plan de cours

Description sommaire
Ce cours vous présente les grands principes sur lesquels s'appuie la qualité du service.  Bien sûr, chaque organisation dans chaque secteur de service développera sa propre stratégie de qualité, distincte, unique, si possible innovatrice, mais ces principes sont des conditions indispensables du succès.

Déroulement
Ce cours est divisé en 3 modules. Ce cours présente les principes de base du service à la clientèle. On y voit de plus le mécanisme de la satisfaction des clients, la gestion des attentes du client, l’importance de l’attitude et les normes de service. Les agents de service dans le domaine du tourisme doivent porter plusieurs chapeaux. On y présente donc les différents rôles que l’on peut être appelé à jouer lorsque l’on travaille avec le public, c’est-à-dire l’hôte, l’enseignant, le détective, le thérapeute et l’ambassadeur. Enfin, on identifie les traits caractéristiques de chacun de ces rôles. 

Objectifs généraux

• Comprendre la base du service à la clientèle;
• Comprendre le mécanisme de la satisfaction client;
• Connaître les besoins et attentes des clients;
• Acquérir les outils nécessaires pour gérer les attentes d'un client;
• Connaître les différents rôles d'un agent de service.

Évaluation sommative (avec accompagnement seulement)
Le seuil de réussite de ce cours est de 60 %.

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